Индийская финтех-компания CRED, специализирующаяся на премиальном обслуживании владельцев кредитных карт, достигла впечатляющих результатов внедрения искусственного интеллекта в клиентский сервис. По сообщению OpenAI, за три месяца после запуска ИИ-ассистента Cleo компания зафиксировала 98%-ную точность разрешения запросов и улучшение клиентских оценок на 14 000 базисных пунктов.
Три уровня ИИ-помощников
CRED разработала три специализированных инструмента на базе моделей OpenAI, включая GPT-4.0, GPT-5 и o3:
- Cleo — клиентский ассистент, обрабатывающий информационные, контекстные и транзакционные запросы
- Thea — внутренний инструмент для агентов поддержки, анализирующий мультиформатные диалоги
- Stark — система для операционных команд, ускоряющая создание процедур обслуживания
«Вопрос, который мы задаем: как сделать каждого сотрудника в каждой функции в 10 раз эффективнее? Для нас ИИ стал огромным прорывом в этом путешествии», — отмечает Суами Ситараман, глава инженерного отдела CRED.
Измеримые результаты
С момента запуска ИИ-инструментов компания зафиксировала:
- Снижение времени обработки запросов по всем трем инструментам
- Сокращение прерываний сессий на 31%
- Увеличение успешного разрешения сложных многоцелевых диалогов на 18%
- Повышение CSAT (индекса удовлетворенности клиентов) на 14 000 базисных пунктов
Впечатляющие цифры, но реальный тест для таких систем — сезонные пики нагрузки и сложные эскалации. 98% точность звучит красиво, но в финансовом секторе оставшиеся 2% могут стоить дороже, чем все остальные проценты вместе взятые. Интересно, как система справляется с мошенническими схемами и кейсами, требующими человеческого сопереживания.
От скепсиса к адаптации
По словам Ситарамана, первоначальный скепсис сотрудников быстро сменился уверенностью после демонстрации реальных результатов через внутреннюю систему оценки, также использующую модели OpenAI.
«Самым большим сюрпризом стала скорость адаптации людей, когда они испытали реальные преимущества. Они видят, что с ИИ могут быть экспоненциально более эффективными», — отмечает инженерный лидер.
Планы по расширению
Компания планирует расширить функциональность Cleo на все бизнес-направления и разработать инструменты для обнаружения «тупиков данных» — случаев, когда запросы пользователей не могут быть обработаны из-за пробелов в знаниях системы.
«Наша более широкая цель — сделать каждого члена команды, включая инженеров, QA, инфраструктуру и compliance, в 10 раз более эффективным», — заявляет Ситараман.
В условиях растущей конкуренции на финтех-рынках успех будет зависеть от скорости принятия точных решений и способности отделять значимые инсайты от информационного шума.