Французский энергетический гигант ENGIE кардинально меняет подход к обслуживанию клиентов, внедряя искусственный интеллект Salesforce Einstein в свои бизнес-процессы. Компания объединила 27 различных систем в единую платформу, что позволило создать целостную картину взаимодействия с клиентами.
Технологическая трансформация энергетического сектора
ENGIE, являясь одним из крупнейших игроков на энергетическом рынке, столкнулась с типичной для корпораций проблемой — разрозненностью данных и систем. До внедрения новых решений компания использовала 27 различных платформ для управления клиентскими взаимодействиями, что создавало сложности в предоставлении качественного сервиса.
Ключевым элементом трансформации стало использование Salesforce Einstein AI для прогнозной аналитики и автоматизации процессов. Система теперь может:
- Предсказывать потребности клиентов на основе анализа исторических данных
- Автоматически назначать наиболее подходящих сотрудников для решения конкретных задач
- Обеспечивать персонализированные предложения в реальном времени
- Оптимизировать маршруты технических специалистов для сокращения времени реагирования
Измеримые результаты внедрения AI
По данным компании, внедрение AI-решений уже принесло ощутимые результаты. Время обработки клиентских запросов сократилось на 30%, а удовлетворенность клиентов выросла на 25%. Особенно важно, что система смогла снизить количество повторных обращений на 40% за счет более точного решения проблем с первого раза.
Энергетический сектор традиционно консервативен во внедрении новых технологий, но кейс ENGIE демонстрирует, что даже в таких регулируемых отраслях AI может приносить существенную пользу. Интересно, что наибольший эффект достигнут не в эффектном генеративном AI, а в более приземленной предиктивной аналитике — области, где машинное обучение уже давно доказало свою эффективность.
Система также помогает инженерам в полевом обслуживании: AI алгоритмы анализируют исторические данные об оборудовании и предсказывают потенциальные проблемы до их возникновения. Это позволяет перейти от реактивного к проактивному обслуживанию.
Будущее энергетического сервиса
ENGIE планирует дальнейшее развитие системы, включая интеграцию с IoT устройствами в домах клиентов. Это позволит автоматически отслеживать потребление энергии и предлагать оптимизационные решения в реальном времени.
Компания также рассматривает возможность использования генеративного AI для создания персонализированного контента и автоматизации коммуникаций, но пока делает акцент на более надежных и проверенных предиктивных технологиях.
По материалам Salesforce