virtumanAIДокументация

Вопросы по звонкам и поиск

Как задать вопрос сразу по всем звонкам пространства, найти разговоры по смыслу и сохранить удобные наборы фильтров.

В CallSense есть три способа быстро найти нужное среди сотен и тысяч разговоров:

  • «Спросить» — задайте вопрос обычными словами и получите ответ, собранный по всем звонкам, со ссылками на точные моменты;
  • поиск по смыслу во вкладке «Звонки» — находит разговоры, где обсуждалось нужное, даже если клиент сформулировал это другими словами;
  • «Готовые поиски» — сохранённые наборы фильтров для себя или всей команды.

«Спросить»: ответ по всем звонкам

Вкладка «Спросить» («Спросить по звонкам») подходит для вопросов, на которые раньше приходилось отвечать, переслушивая звонки вручную.

Как задать вопрос

  1. Откройте рабочее пространство и перейдите во вкладку «Спросить».

  2. В поле «Вопрос» опишите, что хотите узнать. Например:

    • «Какие возражения по цене чаще всего звучат у клиентов?»
    • «Что клиенты чаще всего спрашивают перед записью на просмотр?»

    Готовые примеры под полем можно нажать, чтобы подставить их.

  3. При необходимости ограничьте период полями «С» и «По».

  4. Нажмите «Спросить». Пока идёт поиск и подготовка ответа, кнопка показывает «Думаю…» — обычно это занимает до минуты.

Как читать ответ

Ответ строится только на найденных фрагментах звонков — CallSense не придумывает факты, которых не было в разговорах.

  • Под ответом — «Цитируемые фрагменты»: те места звонков, на которые опирается ответ. У каждого фрагмента указано, кто говорит («Клиент», «Оператор» или «Диалог»).
  • Кнопка «Открыть звонок на этом моменте» открывает карточку звонка и перематывает запись к нужному месту.
  • Ниже могут быть «Другие найденные фрагменты» — релевантные места, которые не вошли в ответ напрямую.

Если ответа нет

  • «Подходящих фрагментов звонков не найдено» — переформулируйте вопрос, расширьте период или убедитесь, что звонки в пространстве уже обработаны.
  • «Ответ обрезан из-за ограничения по времени» — сузьте вопрос или период.
  • Если показано, что смысловой поиск недоступен и фрагменты найдены только по словам, ответ может быть неполным — попробуйте позже.

Длина вопроса — от 5 до 500 символов. Есть ограничение на частоту вопросов: 10 в минуту и 100 в день; при его достижении подождите немного.

Хорошие вопросы — конкретные и про поведение: «почему», «что чаще всего», «какие возражения». Вопрос «сколько звонков было вчера» лучше решать через отчёты.

Поиск по смыслу во вкладке «Звонки»

Над таблицей звонков есть строка поиска с подсказкой «Найдите звонки по смыслу: клиент спросил про…».

  1. Опишите, что ищете, обычными словами — например, «клиент сомневается из-за сроков сдачи».
  2. Нажмите «Искать».
  3. Уточните результаты фильтрами:
    • «Кто говорит» — «Все», «Клиент» или «Оператор»;
    • «Дата» — период;
    • «Оператор» — один или несколько операторов.
  4. В результатах для каждого звонка показан самый подходящий фрагмент и степень совпадения. Метка «по словам» означает, что фрагмент совпал и по точным словам запроса.

Кнопка «Свернуть» прячет результаты, чтобы вернуться к таблице, а «Показать результаты» возвращает их. Кнопка «Открыть в /calls» переносит фильтры по дате и операторам в обычную таблицу звонков (сам смысловой запрос при этом сбрасывается).

Обычный поиск по точному тексту по-прежнему доступен в панели инструментов таблицы — он и смысловой поиск работают независимо.

Если вы видите сообщение «Семантический поиск пока не настроен», обратитесь к администратору вашей команды.

«Готовые поиски»

Когда вы часто смотрите один и тот же срез звонков — например, «длинные звонки нового оператора» или «звонки с жалобами за неделю», — сохраните его.

  1. Настройте фильтры в таблице звонков.
  2. В панели «Готовые поиски» нажмите «Сохранить».
  3. Укажите «Название пресета».
  4. Выберите «Видимость»: «Всё рабочее пространство» или «Только я».
  5. При желании включите «Также сохранить текущий макет колонок и индикаторов» — тогда пресет восстановит и вид таблицы.
  6. Нажмите «Сохранить».

Пресеты можно группировать по аудитории: «Руководитель», «Коуч», «Оператор», «Compliance», «Общие». Чтобы удалить пресет, используйте «Удалить».

Что ещё почитать