Карточка звонка
Что показывает карточка звонка: «Вывод CallSense», резюме, транскрипт с плеером, сценарии, сигналы, коучинг и чат со звонком, а также переобработка.
Карточка звонка — главное место работы с отдельной записью. Нажмите на строку в таблице «Звонки» — карточка откроется в боковой панели. Кнопка «Открыть на полной странице» открывает её отдельной страницей, ссылку на которую можно отправить коллеге.
Шапка
В верхней части карточки — название записи, оператор, длительность, направление и «Статус обработки». Название можно изменить («Переименовать звонок»). Здесь же:
- флажок («Отметить») — пометить запись цветом и комментарием, чтобы потом найти её фильтром «Отмеченные» или «Цвет флага»;
- «Отметить как пример для обучения» — добавить запись в примеры для коучинга с заметками куратора и тегами;
- «Печать отчёта (PDF)» — печатная версия отчёта по звонку;
- «Копировать ID».
Если запись связана с CRM, внизу карточки показываются ссылки на лид, сделку или контакт и «Поля CRM». Если связи нет, её можно задать вручную: «Привязать к сделке» и поиск по лидам, сделкам и контактам.
«Вывод CallSense»
Короткая сводка ИИ в верхней части карточки — то, что нужно прочитать в первую очередь:
- «Тип» и «Этап» разговора;
- «Следующий шаг» — что делать дальше;
- «Вероятность» сделки, «Метки», «Продукты»;
- «Настроение» клиента с разбивкой на позитивное, нейтральное и негативное;
- отметки «Обнаружен риск» с объяснением, откуда риск (неотработанные возражения, эскалации, рискованные обещания, персональные данные) и «Требуется перезвонить»;
- общая оценка качества — среднее по всем сценариям, где рассчитан балл.
Вкладки
| Вкладка | Что там |
|---|---|
| «Резюме» | Сводка звонка из блоков: качество, ключевые моменты, баланс речи, следующие действия, упоминания, открытые вопросы, обещания |
| «Факты» | Отчёт по типу контента (появляется, если для записи есть такой отчёт) |
| «Транскрипт» | Полный текст разговора с плеером |
| «Сценарии» | Результаты всех применённых сценариев оценки |
| «Коучинг» | Обратная связь по звонку и чат со звонком |
| «История» | Другие звонки по тому же лиду или сделке |
| «Сигналы» | Вопросы клиента, обещания оператора, возражения, ошибки, образцовые моменты |
| «Квалификация» | Квалификация лида, если запускался соответствующий сценарий |
| «Словари» | Найденные совпадения со словарями |
Некоторые сценарии добавляют собственную вкладку с оформленным отчётом.
Настройка вида «Резюме»
Над блоками есть переключатель «Вид» с готовыми пресетами: «Стандарт», «Встреча», «Менеджер», «РОП», «Руководитель», «Финдиректор». Кнопка «Настроить» позволяет перетаскивать блоки, закреплять их вверху и скрывать лишние. Удачную компоновку можно сохранить для всех: «Сохранить как командный вид» — он станет доступен всем в рабочем пространстве.
В «Резюме» также можно исправить классификацию звонка, если ИИ ошибся: «Изменить классификацию» → «Сохранить и обработать заново». Эта возможность есть у участников с соответствующим правом.
Транскрипт и плеер
Транскрипт разбит на реплики с ролями «Оператор» и «Клиент», отметками перебиваний («Перебивание — наложение речи») и переводов звонка. Переключатель «Вид спикеров в транскрипте» показывает либо «Роли и имена», определённые ИИ, либо «Исходные спикеры».
- Нажмите на реплику — «Слушать с этого момента», и плеер перемотает запись.
- Ключевые моменты, возражения и обещания в других вкладках имеют таймкоды: «Воспроизвести с …» и «Перейти к транскрипту на …».
- «Копировать транскрипт» копирует весь текст.
- «Открыть запись» открывает исходный аудиофайл в новой вкладке.
Внизу транскрипта — речевые метрики: доля речи оператора и клиента, самая длинная пауза, число перебиваний.
Сценарии и оценки
Во вкладке «Сценарии» по каждому сценарию показан общий балл и ответы на вопросы с обоснованием, цитатой из разговора и уверенностью ИИ. «Развернуть все детали» раскрывает всё сразу.
- «Запустить сценарий» — применить к записи ещё один сценарий.
- «Перезапустить сценарий» — пересчитать оценку заново. Ручные изменения оценки этого сценария при этом будут перезаписаны.
- Изменение оценки. В зависимости от прав вы можете изменить оценку сразу («Изменить оценку» — применяется сразу и фиксируется в журнале) или отправить запрос руководителю («Запросить изменение оценки»). Оценку также можно аннулировать с указанием причины. Подробнее — в разделе Сценарии оценки.
«Коучинг» и чат со звонком
Во вкладке «Коучинг» собрана «Обратная связь по звонку»: «Что получилось хорошо», «Что можно улучшить», «Как можно было лучше», обязательства и необходимость повторного контакта. Общая оценка звонка — «Отлично», «Хорошо», «Средне» или «Слабо».
Ниже — «Чат со звонком». Задайте любой вопрос по транскрипту и результатам анализа: «Какие основные возражения были у клиента?», «Перечисли все договорённости с таймкодами», «Как оператор мог бы лучше закрыть сделку?». Под полем ввода есть быстрые подсказки: «Разбери возражения клиента», «Проверь договорённости и сроки», «Кратко перескажи звонок», «Покажи ключевые моменты».
Чтобы задать вопрос сразу по многим звонкам, используйте раздел «Спросить».
Переобработка
Если запись обработалась с ошибкой или вы изменили сценарий, её можно обработать заново. В таблице «Звонки» откройте меню строки:
- «Повторить ошибочные шаги» — перезапустить только неудавшиеся шаги;
- «Полная переобработка» — пройти весь путь обработки заново.
Для нескольких записей выделите их галочками и нажмите «Обработать». Там же есть «Переобработать конкретный шаг…» — с выбором «Только этот шаг» или «Этот шаг и все последующие». Переобработка доступна участникам с соответствующим правом.