virtumanAIДокументация

Словари и сценарии

Как отслеживать ключевые фразы в звонках с помощью словарей, задавать собственный бренд и ожидаемые этапы разговора.

Словари и сценарии позволяют научить CallSense специфике вашего бизнеса: какие фразы важно ловить в разговорах, какие у вас продукты и конкуренты, как называется ваш бренд и из каких этапов должен состоять правильный звонок.

Словари

Словарь — это список фраз, которые CallSense ищет в транскрипте каждого звонка. Примеры: упоминания конкурентов, запрещённые фразы оператора («100%», «гарантирую»), эталонные приветствия, названия ваших продуктов.

Словари находятся во вкладке «Словари» рабочего пространства.

Создание словаря

  1. Откройте вкладку «Словари» и нажмите «Создать словарь».
  2. Выберите шаблон или «Начать с нуля (без шаблона)». Доступные шаблоны:
    • «Бренд-вотч» — имя бренда и слова-сигналы, оповещение при любом упоминании клиентом;
    • «Список конкурентов» — оповещение, когда конкурентов упоминают несколько раз за сутки;
    • «Запрещённые фразы» — фразы, которые оператору говорить нельзя, мгновенное оповещение;
    • «Эталонные фразы» — фразы, которые оператор должен произносить, без оповещений.
  3. Заполните форму:
    • «Название» и «Описание»;
    • «Назначение» — «Пользовательский», «Каталог продуктов», «Список конкурентов», «Фразы комплаенса», «Рисковые фразы». Каталоги продуктов и конкурентов дополнительно передаются в анализ звонка, чтобы упоминания сопоставлялись именно с вашим списком (до 100 терминов в словаре);
    • «Категория» — «Общие», «Канал клиента», «Канал оператора»;
    • «Цвет» — как подсвечивать совпадения;
    • «Применять к» — «Все каналы», «Только оператор» или «Только клиент»;
    • «Режим поиска» — «Полнотекстовый поиск» (учитывает разные формы слова), «Подстрока» или «Регулярное выражение».
  4. Нажмите «Сохранить».

Добавление фраз

  1. Выберите словарь в списке.
  2. В блоке «Добавить фразы» введите фразы — по одной на строку.
  3. Нажмите «Добавить фразы». Рядом показано, сколько свободных мест осталось.

Каждую фразу можно временно выключить переключателем или удалить.

Синхронизация с CRM

Если подключена CRM (например, Битрикс24), словарь можно заполнить из поля-списка — например, из каталога продуктов. В форме словаря выберите поле в блоке «Синхронизировать с интеграцией» и нажмите «Синхронизировать».

При синхронизации записи словаря перезаписываются — ручные изменения будут потеряны.

Пересканирование старых звонков

Новый словарь применяется к новым звонкам автоматически. Чтобы проверить и уже обработанные, нажмите «Пересканировать все звонки» — CallSense повторит поиск по словарям для всех звонков с транскриптами в пространстве и сообщит, сколько совпадений найдено.

Системные словари доступны только для чтения.

Оповещения по словарям

Для словарей, созданных из шаблонов с оповещениями, CallSense присылает владельцу и менеджерам пространства уведомление в приложении, когда фразы из словаря начинают звучать чаще обычного.

Словарь можно создать и прямо из найденной темы — кнопкой «Создать словарь из этой темы». См. Сигналы и темы.

Собственный бренд

Чтобы CallSense не считал упоминания вашей компании упоминаниями конкурентов, укажите названия вашего бренда.

  1. Откройте вкладку «Темы» и нажмите «Настройки» в заголовке страницы.
  2. В блоке «Собственный бренд» добавьте все варианты написания: официальное название, аббревиатуру, краткую форму, форму с юрлицом.
  3. Нажмите «Сохранить».

Сценарии: ожидаемые этапы по категориям

CallSense автоматически определяет категорию каждого звонка и размечает этапы разговора. В блоке «Ожидаемые этапы по категориям» вы указываете, какие этапы должны быть в правильном звонке каждой категории. После этого CallSense сравнивает фактические этапы со списком и считает покрытие сценария — его можно вывести в отчётах.

  1. Откройте «Темы» → «Настройки».
  2. В блоке «Ожидаемые этапы по категориям» найдите нужную категорию. Категории появляются после того, как обработано несколько звонков.
  3. Добавьте этапы кнопкой «Добавить» или через «Быстро». Используйте те же обозначения этапов, которые CallSense присваивает вашим звонкам (например, greeting, discovery, presentation, closing).
  4. Нажмите «Сохранить сценарии».

Категории с пустым списком намеренно не оцениваются по сценарию — так удобно исключить, например, опросы или автоответчики.

Что ещё почитать