Сигналы и темы
Как CallSense находит в разговорах вопросы, возражения и обещания, объединяет их в темы и показывает, что требует внимания.
Каждый проанализированный разговор CallSense раскладывает на сигналы — короткие смысловые фрагменты: что спросил клиент, что ему мешает купить, что пообещал оператор, на каком этапе разговора это произошло. Похожие сигналы из разных звонков автоматически объединяются в темы. Так вы видите не отдельные звонки, а повторяющиеся закономерности: о чём чаще всего спрашивают, какие возражения растут, где операторы ошибаются.
Какие бывают сигналы
| Тип | Что это | Чья речь |
|---|---|---|
| Вопрос | Вопрос, который клиент задал оператору | Клиент |
| Возражение | То, что мешает клиенту принять решение, и реакция оператора на это | Клиент |
| Обещание | Что оператор пообещал клиенту | Оператор |
| Этап | Этап разговора: приветствие, выявление потребностей, презентация и т. д. | Оператор |
| Уступка, Ключевой момент, Ошибка оператора, Образцовый момент | Дополнительные отметки для разбора и обучения | — |
Сигналы появляются сами по мере обработки звонков — отдельно запускать ничего не нужно.
Вкладка «Сигналы»
Откройте рабочее пространство и перейдите во вкладку «Сигналы». Здесь два блока.
«Сигналы дня»
Короткая сводка того, что изменилось за выбранный «Период» (1, 3 или 7 дней):
- «Новые темы» — темы, которых раньше не было;
- «Резкий рост» — темы, упоминания которых заметно участились (рядом показан множитель роста);
- «Неотнесённые вопросы» — вопросы клиентов, которые пока не попали ни в одну тему.
Кнопка «Открыть» ведёт к теме, «Открыть звонок» — к конкретному разговору. Если ничего тревожного нет, вы увидите «Ничего беспокоящего не обнаружено».
«Звонки на внимание»
Блок для руководителя и коуча. За период 1, 7 или 30 дней показывает:
- «Критические» — звонки, которые стоит разобрать немедленно, с причиной (например, «Цена / стоимость», «Долго ждут ответ», «Отношение менеджера»);
- «Образцовые» — звонки для обучения команды (например, «Отлично отработал возражение», «Уверенное закрытие»);
- «Частые ошибки» — повторяющиеся ошибки операторов с количеством случаев и звонков: «Пропустил выявление потребностей», «Перебил клиента», «Не назначил следующий шаг» и другие.
Вкладка «Темы»
Вкладка «Темы» («Темы и тренды») показывает повторяющиеся темы за последние недели.
Вверху страницы — полоса «Требует внимания»: критичные сигналы из недавних звонков — жалобы, неотработанные возражения, рискованные обещания, серьёзные ошибки. Её можно отфильтровать по типу и приоритету («Критичный», «Высокий», «Средний», «Низкий»).
Как читать карточку темы
- название и короткое описание темы;
- число упоминаний и «30-дневный тренд»;
- динамика: «Растёт», «Снижается» или «Без изменений», а у свежих тем — метка «НОВОЕ»;
- у возражений — доля отработки: «Отработано N%» (сколько возражений операторы действительно отработали);
- ссылка, чтобы открыть все звонки из этой темы.
Фильтры и сортировка
- «Тип сигнала» — переключайтесь между вопросами, возражениями, этапами, обещаниями и другими типами;
- «Категория» — «Продукт», «Процесс», «Конкурент», «Бренд и репутация» и др.;
- «Говорящий» — «Клиенты» или «Операторы»;
- «Видимость» — «Активные», «Архив», «Все»;
- «Сортировка» — «По частоте», «По росту», «Недавно появились», «Недавно обновлены», «Хуже всего отработанные».
Подробности темы
Нажмите на карточку — откроется панель с разделами «Описание», «Похожие фразы», «Цитаты из звонков», «Динамика за 30 дней», «Операторы», «Активные дни» и «Словари». Для возражений есть таблица «Отработка по операторам»: сколько возражений досталось каждому оператору, сколько отработано и средняя эффективность по шкале из 5 баллов.
Как превратить тему в правило
Пользователи с правом управления CallSense (см. Команда и роли) могут закрепить найденную тему:
- Откройте тему.
- Выберите действие:
- «Создать словарь из этой темы» — фразы темы станут словарём, и CallSense будет отмечать их в новых звонках. Укажите название, проверьте список фраз и выберите, к кому применять: «Клиенту», «Оператору» или «Обе стороны». Подробнее о словарях — в Словари и сценарии.
- «Добавить как вариант в скоркарде» — тема станет новым вариантом ответа в вопросе вашего скоркарда (доступны только скоркарды рабочего пространства, не системные шаблоны). См. Вопросы для анализа (скоркарды).
- «Скрыть тему» — тема пропадёт из списка, но связанные сигналы останутся.
- История таких действий хранится на странице «Журнал переноса» (ссылка в заголовке вкладки «Темы»).
Настройки сигналов
Ссылка «Настройки» в заголовке вкладки «Темы» открывает страницу «Сигналы и темы». Все поля необязательны — значения по умолчанию подходят большинству пространств.
- «Извлечение сигналов» — общий переключатель «Извлекать сигналы из звонков» и отдельные переключатели для вопросов клиента, обещаний оператора, этапов разговора и возражений.
- «Векторные представления и поиск» — сколько месяцев хранить данные для смыслового поиска.
- «Кластеризация тем» — через сколько дней без новых упоминаний тема считается «увядающей» и когда уходит в архив.
- «Оповещения по темам» — чувствительность к всплескам и минимальный интервал между двумя оповещениями по одной теме.
О новых темах и всплесках CallSense сообщает владельцу и менеджерам рабочего пространства через уведомления в приложении (значок колокольчика).
На этой же странице настраиваются собственный бренд, сценарии разговора, политика задач и отслеживание визитов — см. Словари и сценарии и Задачи и визиты.