Автоматизации

Автоматизация — это правило, которое говорит CallSense, какие звонки из подключённой интеграции обрабатывать и как: какие фильтры применить, какие сценарии оценки запустить и что отправить обратно в CRM. Звонки, которые не подошли ни под одну автоматизацию, не анализируются — это экономит минуты и не засоряет отчёты пустыми и служебными разговорами.

Раздел находится в рабочем пространстве: «Автоматизация».

Перед началом

Если в пространстве ещё ничего не настроено, страница покажет чек-лист:

1. «Создайте карточку анализа» — сценарий оценки с критериями. См. Сценарии оценки.
2. «Добавьте вопросы в карточку» — хотя бы один вопрос.
3. «Настройте интеграцию» — подключите телефонию или CRM. См. Интеграции.

Без активной интеграции в редакторе автоматизации появится сообщение «Нет активных интеграций. Сначала подключите интеграцию».

Как часто CallSense проверяет новые звонки, задаётся в настройках самой интеграции — поле «Расписание загрузки» (например, «Каждые 15 минут» или «Каждый час»), либо звонки приходят сразу через вебхук. Автоматизация решает, что делать с уже полученными звонками.

Создание автоматизации

Нажмите «Создать автоматизацию». Редактор состоит из шести шагов; переход — кнопками «Далее» и «Назад».

1. «Основное»

• «Название автоматизации» — например, «Обработка звонков продаж».
• «Тип источника» — подключённая интеграция, из которой берутся звонки.
• «Активно» — включает и выключает автоматизацию.
• «Количество участников» и «Возможен перевод звонка» — подсказки для распознавания речи. Режим «Авто» подходит в большинстве случаев; «Возможен перевод звонка» добавляет ещё одного участника и подсказывает ИИ, что разговор мог переходить между сотрудниками.

2. «Фильтры триггеров»

Фильтры по данным звонка, которые известны ещё до анализа. Нажмите «Добавить фильтр», выберите поле, оператор сравнения («Равно», «Содержит», «В списке», «Больше» и т. д.) и значение. Доступные поля зависят от интеграции, например:

• «Длительность звонка (сек)», «Направление звонка», «Номер звонящего», «Номер получателя»;
• «Оператор», «Отдел оператора», «Добавочный оператора»;
• «Статус CRM» и пользовательские поля CRM.

«Режим совпадения» определяет, должны выполняться «Все условия (AND)» или «Любое условие (OR)». Если фильтров нет, автоматизация обрабатывает все записи из источника.

3. «Фильтры классификации»

Фильтры по результату первичной классификации ИИ — применяются после транскрибирования, но до дорогих сценариев оценки:

• «Итог разговора» — например, «Завершён», «Голосовая почта», «Неверный номер», «Спам»;
• «Основное намерение» — «Продажа», «Поддержка», «Жалоба» и др.;
• «Этап пути клиента» — «Новый запрос», «Активные переговоры», «Постпродажная поддержка»;
• «Метки» — тематические метки разговора;
• «Содержание звонка» — трёхпозиционный фильтр: пусто — не важно, зелёная галочка — должно присутствовать, красный крест — должно отсутствовать.

Например, можно оценивать по скрипту продаж только завершённые звонки с намерением «Продажа», исключив внутренние.

4. «Модули»

Системные модули обработки. «Транскрибирование» и «Классификация» обязательны и включены всегда («Всегда активен»).

5. «Карточки анализа»

Выберите сценарии оценки, которые нужно запускать для подходящих звонков: «Системные модули» (например, «Резюме звонка», «Качество коммуникации», «Квалификация лида», фреймворки BANT, MEDDIC и др.) и «Пользовательские сценарии» вашего пространства. Прямо отсюда можно открыть «Галерею шаблонов» и установить новый сценарий.

6. «Синхронизация»

Что отправлять в CRM после анализа. Выберите интеграцию в «Синхронизировать в интеграцию» и включите «Включить синхронизацию данных». Затем настройте:

• «Основные данные» — прикрепить транскрипт с ролями к звонку и включить резюме в описание активности. «Дополнительные поля описания» добавляют под резюме строки «Метка: значение».
• «Создать задачи в CRM из обязательств» — «Выкл», «Только задачи оператора» или «Все обязательства». Для Битрикс24 дополнительно выбирается, создавать ли «Дело в таймлайне» или «Задачу», и можно пропускать обязательства старше заданного числа дней.
• «Сопоставление полей» — какие ответы сценариев записывать в какие поля CRM. Доступны преобразования: «Прямое значение», «Таблица значений», «Шаблон», «Автосопоставление опций CRM», «Балл → Да/Нет (порог 75)». Флажок «Перезаписывать если заполнено» управляет тем, трогать ли уже заполненные поля.
• «Смарт-процессы» (Битрикс24) — создание дочерней записи смарт-процесса, например карточки оценки качества, с полями из ответов сценария.
• «Режим симуляции (без отправки)» — данные готовятся, но в CRM не отправляются. Удобно для проверки настроек: результат виден в карточке звонка во вкладке «Модули».

Подробности о записи в CRM — в разделе Битрикс24.

Карточка автоматизации

Каждая автоматизация показывается карточкой с кратким описанием: модули, «Карточки анализа», «Фильтры» (или «Все записи из источника»). Переключатель на карточке включает и выключает автоматизацию, отсюда же её можно отредактировать или удалить.

Загрузка звонков за период

Чтобы проанализировать звонки, которые были до подключения, нажмите на карточке «Скачать звонки»:

1. Укажите период «С» — «По».
2. При необходимости задайте «Макс. звонков для обработки» — учитываются только звонки, подходящие под автоматизацию. Пусто — без ограничений.
3. Нажмите «Скачать».

CallSense покажет ход загрузки: получение звонков из источника, число новых звонков и дубликатов, постановку в очередь. Уже загруженные звонки повторно не добавляются.

Почему звонок пропущен

Если звонок не был проанализирован, в таблице «Звонки» у него статус «Пропущен», а в колонке «Причина пропуска» — объяснение. Частые причины:

• «Ни один сценарий автоматизации не соответствует фильтрам триггеров этого звонка» — проверьте фильтры;
• «Нет активного сценария автоматизации для этого рабочего пространства»;
• «Длительность звонка равна нулю», «Автоответчик или IVR — нет живого разговора», «Расшифровка слишком короткая для анализа»;
• провайдер прислал запись-заглушку — обработку стоит повторить, когда реальная запись будет готова.

Звонок можно обработать вручную: выделите его в таблице и выберите «Обработать».