virtumanAIДокументация

Сценарии оценки

Как устроены сценарии оценки в CallSense: шаблоны, вопросы, веса и режимы подсчёта, шаблон отчёта и согласование изменений оценок.

Сценарий оценки (в интерфейсе также «карточка анализа») — это набор вопросов, на которые ИИ отвечает по каждой записи. Вопрос может быть оценочным («Выявил ли оператор потребность клиента?») или извлекающим («Какой бюджет назвал клиент?»). На каждый ответ ИИ даёт обоснование, цитату из разговора и уровень уверенности.

Сценарии находятся в рабочем пространстве в разделе «Вопросы для анализа». Создавать и редактировать их могут участники с правом управления CallSense; остальные видят сценарии в режиме просмотра.

Готовые шаблоны

Быстрее всего начать с шаблона. Нажмите «Шаблоны» — откроется «Галерея шаблонов». В ней есть:

  • «Системные модули» — например, «Качество коммуникации», «Квалификация лида», «Оценка качества продаж»;
  • «Фреймворки продаж» — BANT, FAINT, GPCT, MEDDIC, MEDDPICC, а для работы с возражениями — ARC и LAARC;
  • отраслевые и тематические шаблоны: «Обычная встреча», «Встреча с клиентом», «Один-на-один», «Командный синк», «HR интервью», «Исследование», «Протокол», «Конспект», «HoReCa: качество сервиса», «Госуслуги: приём граждан», «Медицина: приём звонка пациента», «Логистика: диспетчеризация», «Розница: консультация в зале» и другие.

Выберите шаблон: на вкладке «Детали» видны «Критерии оценки», на вкладке «Предпросмотр» — как будет выглядеть отчёт (на примерных данных). Нажмите «Установить в рабочее пространство» — сценарий скопируется к вам, и его можно редактировать. Некоторые системные модули помечены «Доступен для использования (без копирования)» — их можно сразу выбирать в автоматизациях и при загрузке.

Создание своего сценария

  1. Нажмите «Создать сценарий».
  2. Заполните основные поля:
    • название, «Описание», «Иконка» и «Теги» (например, «продажи, качество»);
    • «Применяется к» — типы контента: «Звонки», «Встречи», «Видео», «Документы», «Интервью»;
    • «Промпт базы знаний» — общий контекст для ИИ: чем занимается компания, какие продукты, какие правила общения с клиентом приняты;
    • «Ожидаемая длительность» и «Мин. длительность звонка (сек)» — слишком короткие звонки этим сценарием не оцениваются (в карточке звонка будет пометка «Пропущено — звонок короче минимума для этой скоркарты»);
    • «Режим оценки» и «Режим AI» — см. ниже.
  3. Сохраните сценарий и добавьте вопросы.

Сценарий без вопросов пропускается при обработке — добавьте хотя бы один вопрос.

Вопросы

Нажмите «Добавить вопрос» или «Импорт из библиотеки». В «Библиотеке вопросов» собраны готовые вопросы по категориям: «Контроль качества КЦ», «Продажи и CustDev», «HR / Собеседования», «Совещания», «Юридические / Документы». Отметьте нужные и нажмите «Импортировать выбранные».

Для каждого вопроса задаются:

  • «Вопрос» — что должен оценить ИИ;
  • «Инструкции для ИИ» — критерии: что считается хорошим ответом, что плохим, на что обратить внимание;
  • «Тип ответа» — «Да / Нет», «Число», «Строка», «Выбор из списка», «HTML» или «Кортеж (матрица)». Для «Выбор из списка» заполните «Описание вариантов»; флажок «Множественное значение» разрешает несколько вариантов сразу;
  • «Формат ответа» — «С оценкой (с обоснованием)» возвращает балл, обоснование и уверенность; «Простое значение» — только сам ответ;
  • «Вес (%)» — вклад вопроса в итоговый балл. Кнопка «Перебалансировать» выравнивает веса до 100%;
  • «Связать с полем CRM» — ответ можно сразу привязать к полю CRM для последующей синхронизации.

Хорошие инструкции — главный рычаг качества. Пишите их так, как объясняли бы новому сотруднику контроля качества: конкретно, с примерами формулировок.

Режимы подсчёта и ИИ

«Режим оценки»:

  • «Средневзвешенная» — итоговый балл (0–100) считается по весам вопросов;
  • «Переопределение результатом» — один или несколько вопросов отмечаются как «Результат» (триггер). Если триггер срабатывает, итоговая оценка гарантированно не ниже значения «Минимальный балл при триггере»;
  • «Без оценки» — сценарий только извлекает данные (например, квалификация лида), итоговый балл не считается.

«Режим AI»: «Стабильный» (одинаковый ввод — одинаковый результат, лучше для оценки и классификации), «Сбалансированный» (вариант по умолчанию), «Подробный» (более развёрнутое обоснование, хорош для резюме) и «Творческий» (для генерации контента). В «Расширенных параметрах» эти настройки можно тонко переопределить для конкретного сценария.

Шаблон отчёта

Кнопка «Редактировать шаблон» открывает «Шаблон отчёта» — как результат сценария будет выглядеть во вкладке карточки звонка («Вкладка карточки») и в сводном отчёте («Сводный отчёт»). Шаблон пишется в Markdown, HTML или LiquidJS — формат определяется автоматически, рядом показывается предпросмотр на примерных данных. Кнопка «AI-улучшение» предложит улучшенную версию шаблона; проверьте её и нажмите «Сохранить шаблон».

Как применяются сценарии

Изменения сценария применяются к новым оценкам. Чтобы пересчитать старые записи, переобработайте их или используйте «Перезапустить сценарий» в карточке звонка.

Удаление сценария не затрагивает уже обработанные записи.

Запросы на изменение оценки

ИИ иногда ошибается, а у руководителя бывает контекст, которого нет в записи. Поэтому оценки можно корректировать — с полным журналом изменений. Что именно доступно участнику, зависит от его прав в команде (см. Команда и роли):

  • «Изменить оценку» — у кого есть право одобрять изменения. Новая оценка (0–100) применяется сразу, с обязательной причиной, и фиксируется в журнале: «Оценку изменил(а) … · дата · причина».
  • «Запросить изменение оценки» — у кого есть право только запрашивать. Укажите «Запрашиваемая оценка» и объясните, почему её нужно изменить. В карточке появится пометка «Ваш запрос на изменение оценки» со статусом «На рассмотрении».

Как рассматривать запросы:

  1. Когда есть новые запросы, в правом верхнем углу пространства появляется индикатор «Ожидающие изменения оценок», а в карточке звонка — баннер «… запрос(ов) на изменение оценки ждут вашего решения».
  2. Нажмите «Рассмотреть», изучите запрос и при желании оставьте «Комментарий для запросившего».
  3. Нажмите «Одобрить» (оценка изменится) или «Отклонить» (сотруднику нужно будет отправить новый запрос).

Решение можно пересмотреть кнопкой «Открыть заново» — если запрос был одобрен, оценка вернётся к исходному значению.

Кроме того, оценку можно аннулировать («Аннулировать оценку», с обязательной причиной) — например, если сценарий не подходил к этому разговору. Аннулированную оценку можно восстановить («Восстановить оценку»).

См. также