Кампании, звонки и эфир

Кампании: исходящий обзвон

Кампания — это автоматический обзвон списка номеров одним агентом: напоминания об оплате, опросы после визита, квалификация лидов.

Подготовьте CSV

Файл — обычный текстовый CSV:

• первая колонка — номер в формате E.164 (+79991234567), по одному номеру на строку;
• вторая колонка (необязательно) — JSON-объект с параметрами для этого номера, в кавычках;
• пустые строки и строки, начинающиеся с #, пропускаются.

# номер, параметры
+79991234567,"{""name"": ""Анна"", ""debt"": 1200}"
+79997654321,"{""name"": ""Олег""}"
+79990001122

Параметры доступны агенту по имени: их можно подставлять в промпт, приветствие и поля схемы диалога. Особые ключи crm_entity_type и crm_entity_id агенту не показываются — они указывают, в какую карточку CRM записать итог звонка.

Если в файле есть ошибки, мастер покажет «Не удалось распарсить CSV — первые 5 ошибок: …».

Создайте кампанию

1. Откройте «Голосовые агенты» → «Кампании» → «Новая кампания».
2. Шаг «Основное»: «Название» (например, «Обзвон за 2-й квартал») и «Агент». Агент-слушатель для обзвона не подходит.
3. Шаг «Контакты»: загрузите файл в поле «CSV (один номер E.164 на строку)».
4. Шаг «Обзвон»:
   • «Параллельные звонки» — сколько звонков идёт одновременно (от 1 до 50);
   • «Макс. попыток» — сколько раз набирать номер, если не дозвонились (от 1 до 10);
   • «Задержка (с)» — пауза между попытками.
5. Нажмите «Создать кампанию». Кампания создаётся в статусе «Черновик».
6. На странице кампании нажмите «Запустить».

Кампания звонит в часы, заданные в расписании агента (вкладка «Расписание»). Если расписание не задано, звонки идут круглосуточно.

Управление и прогресс

На странице кампании видны «Прогресс» и таблица «Номера» со статусом каждого номера, числом попыток, последней ошибкой и временем следующей попытки. Счётчики: «Всего», «Ожидает», «Набор», «Завершено», «Ошибка», «Пропущено».

Кнопки управления:

• «Пауза» и «Возобновить» — временно остановить и продолжить обзвон;
• «Отменить» — остановить кампанию окончательно; текущие звонки завершатся.

Статусы кампании: «Черновик», «Запущена», «Приостановлена», «Завершена», «Отменена». Запустить можно только черновик или приостановленную кампанию.

Звонки: результаты разговоров

Раздел «Звонки» — журнал всех разговоров всех агентов с фильтром по статусу. Откройте звонок, чтобы увидеть:

• «Сводка» — направление, источник («Тест в браузере», «Веб», «SIP»), номера, время, длительность, использование (токены, секунды распознавания, символы синтеза) и стоимость. Блок «Паузы перед ответами» показывает, сколько собеседник ждал ответа агента — полезно для настройки скорости.
• «Собранные данные» — ответы по схеме диалога.
• «Действия в CRM» — что было записано в карточку.
• «Параметры вызова» и «Метаданные» — что пришло при запуске через API.
• «Транскрипт» — разговор по репликам.
• «Активность» — хронология событий: реплики, вызовы инструментов и MCP, переводы, вебхуки, ошибки.
• Запись разговора, если включена запись звонков.

Кнопка «Скопировать ID звонка» пригодится для обращения к API или в поддержку.

Эфир: тихий помощник для операторов

Раздел «Эфир» показывает звонки, переданные человеку, с помощником на линии. Помощник — это агент в режиме «Слушатель (тихий помощник)».

Для каждого живого звонка видно четыре панели:

• «Разговор» — транскрипт с ролями «Бот», «Клиент», «Оператор»;
• «Подсказки» — что «Сказать», что «Спросить», «Внимание» и «Справка»;
• «Чек-лист» — шаги скрипта со статусами «Ожидает», «Выполнено», «Пропущено»;
• «Собранные поля» — данные, которые помощник заполнил по ходу разговора.

Как помощник попадает в звонок

Перевод от голосового агента. Во встроенном инструменте «Передавать человеку» включите опцию «Мост» и добавьте агенту маршрут передачи к агенту-слушателю. Тогда агент дозвонится оператору в тот же звонок, а слушатель продолжит помогать уже оператору.

Звонок «оператор — клиент» из эфира. В верхней части раздела «Эфир» заполните форму:

1. «Копилот» — агент в режиме слушателя.
2. «Звонить с номера» — исходящий номер.
3. «Оператор» — номер или внутренний добавочный оператора.
4. «Клиент» — номер клиента в формате E.164.
5. Нажмите «Позвонить».

Платформа сначала позвонит оператору («Звоним оператору…»), а когда он возьмёт трубку — клиенту. Помощник подключится к разговору и начнёт подсказывать.

То же самое можно запускать из вашей CRM через API — см. POST /click-to-call в разделе API и вебхуки.

Во встрече. Агента-слушателя можно позвать и в видеовстречу — кнопкой «Позвать копилота». Остальные участники его не видят. См. Во время встречи.